Правила работы


За 6 лет работы в сфере продвижения Performance-маркетинга мы реализовали более 4000 проектов и знаем, как сделать наше с вами сотрудничество максимально эффективным. Сейчас мы ведем от 250 клиентов ежемесячно с командой из 70 человек. Чтобы не снижалось качество наших услуг, мы создали правила работы с агентством. Уверен, соблюдение этих правил ускорит работу, обеспечит обоюдный комфорт и высокий результат.
1. Как происходит процесс коммуникации?

1.1 Вся коммуникация ведется с одним человеком - закрепленным Project manager. Он единственное звено, которое владеет всей информацией о вашем проекте и может ответить на любые вопросы. Коммуникация с нашей стороны (Исполнителя) также ведется только с одним человеком, владельцем бизнеса или его представителем. В чате могут присутствовать люди, которые имеют отношение к проекту, однако коммуникация и утверждение всех материалов происходит с одним ответственным лицом (Заказчиком).

1.2 Заказчик может всегда получить обратную связь в ПН-ПТ с 10:00 до 18:00.

1.3 Коммуникация происходит тремя способами: в рабочем чате telegram, телефонном режиме, видео-формате (zoom/telegram).

1.4 При коммуникации должны соблюдаться обоюдные нормы субординации.

1.5 У Заказчика есть возможность напрямую обратиться в службу клиентской поддержки (присутствует в чате).

1.6 Коммуникация в личных чатах запрещена. Поэтому если Заказчик напишет в личный чат, то Project manager будет обязан переслать запрос в рабочий чат и ответить на него.

1.7 Экологичность в коммуникации — это то, насколько собеседнику удобно получить, воспринять, изучить, проанализировать и сохранить на будущее ваше послание. Оно должно быть максимально удобным для работы в любой ситуации.
Текст — это универсальный, всем понятный и легкий формат, который обеспечивает 100% доставляемость. Его легко хранить, пересылать, перечитывать. Его легко найти через какое-то время, даже спустя километры общения. Поэтому рекомендуем общение производить текстовым форматом в чате или в звонке с Project manager с последующим кратким резюмированием.


2. Важные нюансы

Каждый проект является индивидуальным. Результативность работы зависит от множества факторов. Для Instagram/Facebook принимаем в учёт 3 основных конверсии:
- рекламы - из показа в клик/переход. Зависит от Исполнителя и это наша прямая зона ответственности.
- профиля - из перехода в заявку. Зависит от Заказчика: раскаченность профиля, эффективный контент, ведение личного бренда, доверие к аккаунту, активность/органика страницы, наличие доверительных факторов. С нашей стороны Project manager предоставляет рекомендации/референсы для увеличения конверсии профиля.
- в продажу - из заявки в целевое действие. Зависит от Заказчика. С нашей стороны Project manager периодично предоставляет рекомендации по обработке заявок/директа, предлагает эффективные инструменты по увеличению конверсии в продажу: скрипт, консультация, адаптация менеджеров.

2.1 Исполнитель не предоставляет ежедневные/еженедельные полноценные отчеты о проделанной работе в формате презентации, только ежемесячный отчет и отчет в конце срока оплаченного периода. Заказчик всегда может получить краткий отчет в текстовом формате по кол-ву заявок, стоимости перехода и другим важным показателям.

2.2 Оказание услуг по ведению и настройке рекламных кампаний предоставляется строго в рамках сотрудничества в течение одного месяца.

2.3 Если пауза в работе обусловлена причинами, которые не зависят от Исполнителя, то время не возмещается. Если простой обусловлен действиями компании, все дни компенсируются.

2.4 Для того чтобы работа происходила максимально качественно и оперативно со стороны Заказчика необходимо своевременное и максимально полное предоставление информации, а именно: фото и видео контент, краткие описания к товарам/услугам, которые изображены на фото/видео, отснятые материалы по ТЗ.

2.5 Этап подготовки перед запуском первой рекламы составляет до 8 дней без учета форс-мажорных ситуаций.

2.6 Если происходит задержка по предоставлению информации/материалов от Заказчика более 8 подготовительных дней, то это время автоматически учитывается в стоимость оплаченного периода работы запуска рекламных кампаний.

2.7 Стартовый период запуска рекламы составляет до 10 дней, в зависимости от скорости получения нужных данных для фиксации стоимости заявки и дневного бюджета. Цель данного периода рекламы определить: наиболее эффективные офферы, рекламные креативы, аудиторию и зафиксировать стоимость заявки.

2.8 Бюджет для запуска таргетированной рекламы не входит в стоимость оплаченных услуг и выделяется Заказчиком дополнительно.

2.9 В оплаченную услугу входит запуск неограниченного количества рекламных кампаний, в зависимости от товаров/услуг Заказчика.

2.10 При необходимости Исполнитель создаёт креативы, которые будут релевантны для аудитории. Заказчик утверждает креативы для рекламы (текст, фото), дизайн, копирайт постов. Креатив представляет собой объявление, которое показывается пользователям в приложении, на сайте или ином ресурсе. Существуют фото, видео, аудиокреативы и т.п. Время разработки креативов занимает до 3х рабочих дней, в зависимости от нагрузки дизайнеров.

2.11 Лендинги/сайты заказчик изменяет самостоятельно по нашим требованиям для запуска рекламы.

2.12 Что является заявкой/лидом: комментарий под постом, оставленный под постом +, сообщение в директ, контакт с лид-формы, квиза и т.д.

2.14 Возврат средств:

В случае возврата средств после минимум 7 отработанных дней по пакету: к возврату не более 50% от суммы (в зависимости от сроков работы), кроме случаев при которых средства возврату не подлежат, а именно:
  • Заказчик прекращает коммуникацию с Исполнителем в течение периода предоставления услуг сроком, превышающим 5 рабочих дней без предварительной договоренности с Исполнителем.
  • В случае блокировки рекламного аккаунта по причинам, не зависящим от Исполнителя, и если Заказчик не может предоставить другой рекламный аккаунт для продолжения предоставления услуг.
  • При наличии субъективных факторов оценки работы Исполнителя (нет продаж/мало заявок/плохо работает реклама).
  • В случае вмешательства Заказчика в работу Исполнителя без предварительного согласования в разрезе изменения доступа к аккаунтам, самостоятельного изменения настроек рекламы.
  • В случае невыполнения обязательств Заказчика (пункт 4).

2.14 При завершении сотрудничества/по окончанию оплаченного периода Исполнитель обязуется остановить и удалить рекламные кампании, которые использовались во время взаимодействия. Исключением является просьба Заказчика по согласованию в рабочем чате telegram.


2.15 По окончанию срока действия оплаченного периода таблица аналитики для учёта и фиксации данных будет архивирована.



3. Этапы работы по предоставляемой услуге

3.1 Подготовительный этап:

  • До 8 дней с момента, когда с Заказчиком связался Project manager, происходит работа подготовки к запуску рекламы: определение KPI, разработка баннеров, внесение корректировок на посадочную страницу - сайт (вашим специалистом), анализ брифа, получение доступов, разработка стратегии, написание текстов (копирайт).
  • В это время от Заказчика необходимо будет максимальное количество материалов: фото, видео, текстовое описание товаров/услуг.
  • Если Заказчик утвердил рекламные креативы, агентство оставляет за собой право не переделывать утвержденные баннера/ролики.
  • Исполнитель не несёт ответственности за проект, если необходимо произвести запуск быстрее или ускорить процесс работы (не согласно регламента).
  • На интервью по брифу Project manager задаёт уточняющие вопросы, чтобы получить необходимую нам информацию для углубления в проект.
  • Живой контент, отснятый Заказчиком, будет работать намного лучше, чем фото или видео из интернета/от поставщиков и это обязательно необходимо для качественной работы.
  • При запуске рекламы на сайт с целью конверсия, либо при использовании quiz Заказчику необходимо приобрести домен и подтвердить его в бизнес-менеджере. Это дополнительная услуга, которая не входит в основную стоимость продукта.

3.2 Этап запуска, анализа, контроля и масштабирования рекламных кампаний

  • Производится запуск рекламных кампаний на цели наиболее актуальные и эффективные для ниши Заказчика, а именно:
  1. Промоушен - одна из наиболее эффективных целей продвижения рекламы в инстаграме, т.к. позволяет потенциальным клиентам оставаться внутри платформы, подписываться на рабочий профиль, оставлять заявки, писать в директ
  2. Сообщение в директ - также является одним из наиболее результативных и универсальных инструментов продвижения рекламы в инстаграме, т.к. позволяет потенциальным клиентам писать непосредственно в директ, совершая целевое действие (нажатие на кнопку "отправить сообщение"), так и переходить в рабочий профиль, подписываться и оставлять заявки (нажатие, например, на аватарку рабочего профиля в рекламе). Таким образом реальная эффективность данной цели может быть в 2-3 раза выше от кол-ва созданных переписок по рекламному кабинету
  3. Трафик - привлечение пользователей на целевую страницу за минимальную стоимость. Цель даёт возможность как можно большему кол-ву потенциальных клиентов ознакомиться с контентом на рабочей странице
  4. Квиз - сайт-опросник, который позволяет получить предварительную, необходимую для Заказчика (отдела продаж) информацию, а при созвоне/встрече с потенциальным клиентом разговор изначально более предметный, и уже есть понимание, что именно необходимо клиенту
  5. Лид форма - позволяет получить контактные данные потенциального клиента, который листая ленту в Instagram или Facebook, остается внутри используемого плейсмента. Клиент никуда не переходит, а тут же заполняет необходимые поля/данные и нажав "отправить" дальше продолжает листать свою ленту. Это намного комфортнее для людей, а Заказчик в свою очередь получает более высокую конверсию в продажу
  6. Конверсия - эта рекламная цель позволит платить за те лиды ,которые совершили целевые действия на сайте (оставили данные, нажали необходимую кнопку, добавили товары в корзину), а не платить за всех, кто просто перешел на сайт
  • Команда Исполнителя анализирует ежедневно рекламные показатели
  • По необходимости производятся перезапуски, новые запуски, смена рекламных креативов
  • Раз в два дня (по другим критериям) производится фиксация в таблицу аналитики по проекту рекламных показателей и анализ показателей по продажам, которые фиксирует Заказчик для понимания общей картины работы по проекту и дальнейшему планированию действий по проекту
  • При необходимости, для улучшения результатов и выхода на необходимые KPI производится масштабирование рекламных кампаний путем увеличения рекламного бюджета на определенные группы рекламных объявлений
  • Еженедельно Заказчику предоставляется отчет о проделанной работе с выводами за прошлую неделю и планом на следующую неделю, а также рекомендациями по проекту
  • Project manager всегда предоставляет конструктивную обратную связь по вопросам Заказчика в рабочее время
  • По завершению оплаченного периода команда подготавливает отчет о проделанной работе за весь период взаимодействия с дальнейшим планом работы на следующий период при продлении

4. Обязательства Заказчика

4.1 Заказчик обязан предоставить рекламный бюджет на 30 дней работы не менее 500-1000 $ (в зависимости от ниши, определяется на этапе обсуждения брифа) с возможностью масштабирования. Эти средства заказчик вносит на свою карту, которая подвязана в рекламном кабинете.

4.2 Заказчик обязуется предоставить контент в течение 5-ти дней после создания рабочего чата, в необходимом количестве / надлежащем качестве / правильной смысловой нагрузкой для работы рекламы и полноценного ведения аккаунта. Количество материалов определяется индивидуально под нишу Заказчика, и сообщается Project manager на 2-3 день, а именно:
  • фото, не менее 50 материалов различных позиций товаров / услуг и т.д. в течении 3-5 дней (рекомендуем это делать через папку гугл-диска, чтобы ничего не потерялось)
  • видео, не менее 10 экспертных роликов (видео от первого лица / лица бренда с ответами на часто задаваемые вопросы клиентов о товаре / услуге и т.д.) в течении 3-5 дней
  • видео-обзоры, не менее 10 материалов различных позиций товаров / услуг и т.д. в течении 3-5 дней

4.3 Заказчик обязуется внедрять все рекомендации от Project manager по ведению аккаунта, а именно:
  • истории, не менее 10 в день
  • посты, не менее 1 в день
  • прямые эфиры, в зависимости от ниши, но не менее 2 в месяц

4.4 Заказчик обязуется обрабатывать заявки в соответствии со всеми рекомендациями, которые предоставляются в стратегии, и Project manager:
  • скорость ответа в течение 15 минут
  • наличие скрипта общения с потенциальными клиентами
  • повторная коммуникация с клиентами
  • учет количества заявок и продаж

4.5 Заказчик обязуется заполнять информационную таблицу по аналитике проекта ежедневно. Ссылка на персонально созданную таблицу на ресурсе Google docs предоставляется на этапе стратегии, и Project manager предоставляет информацию, как правильно вести данную таблицу.

4.6 Заказчик не имеет права вмешиваться в работу рекламных кампаний без согласования с командой, которая работает над проектом, а именно:
  • самостоятельно отключать/включать РК;
  • вносить изменения в аудитории и другие настройки;
  • изменять бюджет;
  • добавлять свои рекламные объявления.
Для этого есть специалисты, которые всегда в рабочее время несут ответственность за работоспособность рекламы.


Эти правила призваны делать работу максимально быстрой и комфортной. Пренебрежение ими со стороны Заказчика гарантировано приведет к менее быстрому и качественному результату, а откровенное нежелание им следовать может привести к вынужденному прекращению работы со стороны Исполнителя без возмещения средств Заказчику.

При отсутствии уточняющих вопросов со стороны Заказчика в течение 3х дней после получения правил работы в чат telegram, то Заказчик автоматически соглашается и принимает их. Если возникают вопросы, то повторно производится обсуждение Исполнителем и Заказчиком, а после их разрешения правила работы считаются принятыми.